Клиентоориентированность: 10 принципов и 6 способов повышения

«Занимайтесь клиентом, а не продажей». (Кэтрин Барчетти, специалист в области ритейла)

Что такое клиентоориентированность простыми словами? Умение понять и реализовать потребности клиентов, а в идеале превзойти самые смелые ожидания и спровоцировать бешеный восторг от продукта или услуги. Бизнес, ориентированный на клиента, исходит из его желаний. Для него значимо только то, за что клиент готов проголосовать своими деньгами.

При этом нужно учитывать принцип, что удовлетворять нужно желания именно своей целевой аудитории. Если вы создали вегетарианское кафе, добавлять туда мясо, чтобы привлечь дополнительную, изначально нецелевую аудиторию, не стоит. Удержание старых клиентов в данном случае стратегически важнее, чем привлечение новых.

На заметку! Термин «клиентоориентированность» может применяться по отношению к людям, то есть распространяться на отношения отдельного индивидуума со своими друзьями, коллегами, работодателями. Данный подход может использоваться во время поиска работы, анализа потребностей рынка предложений.

Преимущества клиентоориентированного подхода

• увеличение числа постоянных покупателей;
• уменьшение количества клиентов, которые уходят к конкурентам;
• экономия расходов на рекламу за счет личных рекомендаций по принципу сарафанного радио;
• повышение ценности услуги за счет ее качества, а не цены, снижение опасности демпинга со стороны конкурентов.

Недостатки клиентоориентированности

Но при всех плюсах ориентации на клиента тотальное слепое соблюдение этого принципа тоже приносит вред компании.

• отказ от внедрения инноваций, которые в перспективе принесут пользу бизнесу (многие люди отвергают новое в пользу привычного старого);
• игнорирование позиции влиятельных слоев общества и политики правительства грозит плачевными результатами, вплоть до закрытия компании.

Принципы клиентоориентированности

1. Необходим высокий уровень эмоционального интеллекта (эмпатии), чтобы понимать чувства и желания клиентов.
2. Искреннее желание помочь, а не соблюдение долга. Забота о клиентах в противоположность повинности.
3. Поощрение инициативы работника в отношении быстрого удовлетворения желаний клиента, без запрашивания разрешения руководства.
4. Внимание и индивидуальный подход к каждому.
5. Превосходить ожидания, делать больше того, что пожелал клиент.
6. Совпадение ценностей компании и клиента, позиционирование общности интересов в рекламе. Рекламный слоган составляется в терминах клиента, на его языке.
7. Удобный для пользователя, интуитивно понятный сайт. Есть контакты, покупка в один клик, раздел FAQ.
8. Товар создан в результате анализа реальных потребностей целевой аудитории из экологичных безопасных материалов, вызывает восторг, предвосхищает ожидания.
9. Поддержка быстро отвечает на запросы клиентов удобным для клиента способом (телефон, почта, мессенджеры), на понятном клиенту языке.
10. Доставка выполняется быстро, отслеживается клиентом на каждом этапе в реальном времени, есть дополнительные бонусы при задержке.

Способы повышения клиентоориентированности

1. Сбор информации о потребностях клиентов в устном (интервью, опросы, разговоры со службой поддержки) и письменном видах (отзывы).
2. Награды сотрудникам за ориентацию на клиента: премии.

«В любом магазине продавцы будут относиться к покупателям так же, как руководство магазина относится к продавцам» (Сэм Уолтон, основатель Уолмарт).

3. Бонусы клиентам за повторные заказы.
4. Компьютерная система для получения и анализа поступающей от клиентов информации (отзывов, жалоб и предложений), построения графиков продаж с наиболее успешными продуктами.
5. Проверка и исправление ошибок на сайте (повышает конверсию).
6. Фиксация правил обращения с клиентами.

Клиентоцентричность и клиентоориентированность

Эти понятия отличаются следующим. При клиентоориентированности, помимо потребностей и желаний клиента, важен сам продукт и клиентоориентированность сотрудников, а также возможности бизнеса удовлетворять желания клиента. А клиентоцентричность – это строительство бизнес-модели на болях и запросах клиента, когда в меньшей степени учитывается доходность бизнеса и сам продукт.

В заключение

Чтобы успешно применять принципы клиентоориентированности, работайте с отзывами клиентов, используйте приемы повышения их лояльности, промоакции, повышайте мотивацию сотрудников и оптимизируйте юзабилити сайта. Если вы еще не решили, какому бизнесу отдать предпочтение, рассмотрите вариант франшизы МПР с быстрой окупаемостью. Широкий ассортимент товаров повышенного спроса обеспечит интерес покупателей. Выгодные условия франшизы включают в себя полное сопровождение на всех этапах, начиная с открытия, обучение сотрудников и бонусы за развитие сети, а также готовый IT-продукт для учета и контроля.