«Занимайтесь клиентом, а не продажей». (Кэтрин Барчетти, специалист в области ритейла)
Что такое клиентоориентированность простыми словами? Умение понять и реализовать потребности клиентов, а в идеале превзойти самые смелые ожидания и спровоцировать бешеный восторг от продукта или услуги. Бизнес, ориентированный на клиента, исходит из его желаний. Для него значимо только то, за что клиент готов проголосовать своими деньгами.
При этом нужно учитывать принцип, что удовлетворять нужно желания именно своей целевой аудитории. Если вы создали вегетарианское кафе, добавлять туда мясо, чтобы привлечь дополнительную, изначально нецелевую аудиторию, не стоит. Удержание старых клиентов в данном случае стратегически важнее, чем привлечение новых.
На заметку! Термин «клиентоориентированность» может применяться по отношению к людям, то есть распространяться на отношения отдельного индивидуума со своими друзьями, коллегами, работодателями. Данный подход может использоваться во время поиска работы, анализа потребностей рынка предложений.
Но при всех плюсах ориентации на клиента тотальное слепое соблюдение этого принципа тоже приносит вред компании.
«В любом магазине продавцы будут относиться к покупателям так же, как руководство магазина относится к продавцам» (Сэм Уолтон, основатель Уолмарт).
Клиентоцентричность и клиентоориентированность
Эти понятия отличаются следующим. При клиентоориентированности, помимо потребностей и желаний клиента, важен сам продукт и клиентоориентированность сотрудников, а также возможности бизнеса удовлетворять желания клиента. А клиентоцентричность – это строительство бизнес-модели на болях и запросах клиента, когда в меньшей степени учитывается доходность бизнеса и сам продукт.
В заключение
Чтобы успешно применять принципы клиентоориентированности, работайте с отзывами клиентов, используйте приемы повышения их лояльности, промоакции, повышайте мотивацию сотрудников и оптимизируйте юзабилити сайта. Если вы еще не решили, какому бизнесу отдать предпочтение, рассмотрите вариант франшизы МПР с быстрой окупаемостью. Широкий ассортимент товаров повышенного спроса обеспечит интерес покупателей. Выгодные условия франшизы включают в себя полное сопровождение на всех этапах, начиная с открытия, обучение сотрудников и бонусы за развитие сети, а также готовый IT-продукт для учета и контроля.