Отзывы клиентов: как с ними работать

Работу с отзывами клиентов условно можно разделить на 4 составляющих: запрос отзывов, мотивация их написания, обеспечение их качества и применения этих отзывов повсеместно (на сайте компании, в ее презентациях и в соцсетях).

Почему важно работать с отзывами? Дело в том, что отзывы отражают опыт взаимодействия покупателя с вашим продуктом и создают репутацию компании. «Человек склонен покупать там, где до него уже купили», так считает психолог продаж Роберт Чалдини. В доинтернетовскую эпоху роль отзывов играло так называемое «сарафанное радио», которое сохранилось и в настоящий момент наряду с отзывами в интернете.

Размещение отзывов: лучшие ресурсы

Наиболее популярны такие порталы, как Отзовик, Zoon, Irecommend, 2gis, Яндекс.карты и Гугл.Карты. Целесообразно добавить свою компанию на все эти ресурсы. Если в мобильном гаджете клиента разрешено определение местоположения по геолокации, после посещения магазина он получит запрос на отзыв. Кроме того, отзывы клиентов можно разместить и на сайте своей компании.

Лайфхак! Начать работу с отзывами можно, попросив кого-то из сотрудников компании оставить честный отзыв о товаре, который он приобрел для себя и некоторое время использовал.

Работа с негативными отзывами

Этот важный навык стоит специально прокачать. Такой опыт позволит переводить негатив в позитив, выявить реальные проблемы в качестве товара и пробелы в уровне сервиса. Негативные отзывы не всегда правдивы, их могут размещать конкуренты после выкупа товара или просто тролли, которые питаются отрицательными эмоциями. Старайтесь максимально быстро отвечать на негативные отзывы, чтобы своевременно разрешать возможные проблемы.

Как получить отзывы?

Людей можно замотивировать на то, чтобы оставить отзыв к товару. Например, предложив им заполнить короткую анкету из 3-4 вопросов, подчеркнув важность их мнения. Можно перенять опыт работы с отзывами у маркетплейсов. Например, в Озоне есть специальная акция «Баллы за отзывы», приняв участие в которой, можно получить баллы, которые пригодятся во время следующих покупок. Некоторые маркетплейсы и розничные магазины предлагают бонусы покупателям за написание отзывов. Среди них СберМегамаркет, Эльдорадо, Онлайн Трейд.

Предоставление скидок за отзывы – тоже отличная стимуляция их получения. Такой инструмент используют, например, издательства Лабиринт и Эксмо. Подарочный сертификат – еще один вариант мотивации, его применяет тот же маркетплейс Озон.

Лайфхак! Получить несколько положительных отзывов можно, объявив конкурс на самый лучший отзыв. Наградой за победу может стать существенная скидка на товары бренда или ценный подарок из вашего ассортимента.

Используйте также личное общение в соцсетях. В неформальной обстановке люди легче делятся своими впечатлениями. После разговора спросите разрешение опубликовать их авторитетное мнение о товарах или услугах.

Особенно ценны отзывы от известных людей. Получайте их при первой возможности или организуйте такие шансы сами, подарив им свою продукцию. Такую тактику часто используют при общении с блогерами-миллионниками, и она очень эффективна.

В заключение

Обязательно используйте все возможные и условно невозможные каналы получения отзывов на ваши товары и услуги. Стремитесь к получению максимально конкретной обратной связи, в идеале включающей подробности. Живые эмоциональные отклики также оказывают влияние на выбор потенциального покупателя вашей продукции.

Если вы еще не определились, какой бизнес лучше основать, рассмотрите франшизу Магазина Постоянных Распродаж. Помимо возможности реализации широкого ассортимента товаров, спрос на которые не понижается во время кризисов в стране, вы получите полную поддержку на всех этапах открытия магазина и полное обучение.

Читайте также:
• Бизнес по франшизе: с чего начать?
• Как найти менеджера по продажам, и на что нужно обратить внимание при выборе
• Какие виды распродаж бывают?