Эффективность программы лояльности и ее виды
Вы, наверняка, не раз замечали, что какие-то магазины пользуются спросом среди клиентов, а куда-то люди не приходят практически никогда, а то и вовсе обходят их стороной. К слову, решающую роль играет не только сервис, но и лояльность клиентов, поэтому основная задача любого предпринимателя – создание такой системы лояльности, которая заставит клиента возвращаться снова и снова.
Что такое программа лояльности и почему она нужна вашему бизнесу
Иногда поиск новых клиентов – это не решение проблемы увеличения покупок, потому что основную прибыль приносят старые клиенты, которые вновь и вновь возвращаются за товаром. Таким образом, можно сделать смелый вывод, что удержание старых покупателей – это, всё-таки, более прибыльное занятие, нежели трата сил и нервов на поиск новых. Здесь и возрастает необходимость в программе лояльности, определение которой мы дадим ниже:
Программа лояльности – это многоуровневая маркетинговая система, которая включает в себя, прежде всего, систему накопления бонусов, начисляющихся за определенные категории товаров или суммы, на которые были совершены покупки. Баллы накапливаются, затем клиент может их потратить. Такая система действует постоянно, поэтому клиенты вновь и вновь обращаются в один и тот же магазин.
Иногда система лояльности помогает провести важный анализ товаров, которые приобретаются клиентами на постоянной основе за определенный промежуток времени.
Таким образом, важность системы лояльности обусловлена следующими факторами:
- Удержание клиента;
- Персонализация покупателей;
- Увеличение среднего чека;
- Донесение до клиентов ценности компании;
- Поддержание диалога с постоянными покупателями.
Стоит отметить, что программы лояльности особенно популярны среди владельцев гостиничного бизнеса, в авиакомпаниях, в железнодорожных сервисах, и на этом список не заканчивается. Конечно же, торговые сети активно пользуются внедрением программы лояльности, которая значительно упрощает жизнь не только клиентам, но и продавцам.
Какие программы лояльности точно работают?
У любого инструмента по продвижению бизнеса существует несколько способов реализации, а вот какой из них самый эффективный – решать вам. Здесь необходимо отталкиваться от таких факторов, как: задачи вашего бизнеса и цели, которые стоят перед бизнесом, однако, основная задача каждого торгового баланса заключается в том, чтобы удержать клиентов. Вопрос только в том, как вы будете использовать систему лояльности, чтобы добиться решения той или иной задачи.
Итак, на рынке продаж есть следующие программы лояльности:
- партнерские;
- ценностные;
- многоуровневые;
- бонусные.
1. Партнерские
Партнерская программа лояльности включает в себя работу сразу нескольких компаний-партнеров, где каждый сможет получать и тратить бонусы если приобретет товар у партнера из списка. Подобной системы уже много лет придерживаются банки, например, крупнейшие сети «Тинькофф» или «СберБанк». Покупка товара или услуги дарит скидку или кэшбек, который начисляется на карту. Главное условие, которое должны соблюдать компании-партнёры – это, конечно же, поддержание заинтересованности клиентов. Важно, чтобы услуги участников программы также могли дополнять друг-друга, но при этом не конкурировать между собой. Так, например, если целевая аудитория женщины, то и партнерские услуги должны включать в себя направления, которые будут интересны для женской половины населения.
Преимущества партнерской программы заключаются в том, что целевая аудитория значительно увеличивается, кроме того, бонусная программа становится простой и понятной для каждого участника. Для того чтобы получить необходимую информацию, нужно всего лишь зайти в приложение или на страницу сайта. Все четко, понятно, как и нужно для клиентов.
Минусами партнерской программы лояльности является тот факт, что если вы являетесь небольшим брендом, вам придётся долго искать партнеров, которые помогут реализовать ваши товары и услуги. Кроме того, у вас должна быть качественно настроенная программа для продвижения товаров и услуг.
2. Ценностные
Ценностные программы лояльности основаны на том, чтобы продвигать не просто продукт, а делать упор на его характеристики и жизненное предназначение. Обычно ценностные программы лояльности нужны тем, кто обращает внимание не на стоимость продукта, а на его презентацию и то, что компания может предложить. помимо самого товара. Так, например, множество спортивных брендов не просто создают обувь для бега, а разрабатывают приложения, которые помогают считать шаги и держать руку на пульсе, пропагандируя здоровый образ жизни. Таким образом, задействованы клиенты, которые хотят сотрудничать на постоянной основе не потому, что им важно количество потраченных средств, а потому, что они разделяют взгляды и мнение компании, у которой производят покупку товара.
Преимущества такой программы лояльности заключаются в увеличении клиентской аудитории вокруг бренда, за счет чего он становится узнаваемым, а также располагает информацией о каждом клиенте и это упрощает процесс пополнения ассортимента.
Минусы могут быть связаны со сложностью реализации такой системы, а также смещения фокуса не просто на клиента, а на философию самого бренда.
3. Многоуровневые
Многоуровневые системы лояльности включают в себя регулярное увеличение скидочной программы, за счет которой потребитель может получать все больший и больший размер скидки. Так, например, на начальном этапе компании выгодно устанавливать скидку в размере 5%, но чем больше покупок будет совершено потребителем, тем выше становится скидка. Например, за каждую потраченную 1000 рублей, начисляется 1% или 0.5%. Подобная система работает в магазине «Красное&Белое», где каждый клиент может зайти в приложение и посмотреть, сколько товаров необходимо приобрести для получения определенного размера скидки.
Преимущества системы заключаются в том, что клиент сам заинтересован в том, чтобы тратить больше и совершать покупки как можно чаще. Средний чек покупателя значительно увеличивается, а те, кто совершает больше всего покупок, получают приятные бонусы и скидки.
Из минусов можно выделить следующее: для системы понадобится внедрение уникальных предложений, над которыми придётся заморочиться, а если клиент не будет делать покупки, это приведёт к снижению уровня в программе лояльности.
4. Бонусные
Бонусная система лояльности – это, прежде всего, накопление баллов независимо от того, сколько клиент купит в итоге. Иначе говоря, чем больше бонусов, тем выше вероятность, что клиент сможет оплатить следующую покупку. Преимущество такой программы заключается в регулярном совершении покупок со стороны потребителя, а самое главное, что большинство программ предполагают уничтожение баллов, если клиент не совершает покупки долгое время. Таким образом, преимущество бонусной системы заключается в её эффективности, а минусов у неё практически нет.
Полезно знать:
- Выкладка товара для увеличения продаж: 12 правил мерчандайзинга
- Как повысить средний чек покупателя?
Вывод:
Эффективность программы лояльности заключается в том, чтобы привлечь клиентов и получить канал связи с клиентами. Какую программу выбрать: решать вам, отталкивайтесь от своих целей и задач, чтобы получить заслуженную лояльность покупателей.