10 способов удержания постоянных клиентов

Владельцы и руководители многих компаний стремятся к повышению количества и качества продаж, получению максимальной прибыли. И основное внимание при этом направляют на привлечение новых покупателей. Удержание клиентов не менее важно: вероятность продажи лояльному клиенту составляет около 65%, новому – от 5 до 20%. Постоянные покупатели тратят на продукты компании на 67% больше новых, обеспечивая 65% прибыли бизнесу. Кроме того, удержание клиента в 5 раз дешевле привлечения нового.

Нужно знать! С понятием сохранения клиента связано два термина: коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate) и прибыль, которую приносит один клиент (Lifetime Value).

CRR = число клиентов на конец периода – число новых клиентов /число клиентов на начало периода.

LTV = прибыль за период/число клиентов за период.

1. Качественный продукт и уровень сервиса. По статистике, на плохое качество продукта или неудовлетворительный сервис пожалуется лишь 1 из 26 покупателей, остальные просто уйдут к конкурентам. Необходимо тестировать свой продукт в качестве покупателя, использовать сервис тайных покупателей, интенсивно работать с отзывами. Жалобы клиентов – бесплатный эффективный способ улучшения сервиса. Если клиент жалуется сотрудникам компании, он продолжает пользоваться ее услугами. Покупатели прекрасно запоминают реакцию на их жалобы, а при грамотной работе с обратной связью может остаться в числе клиентов и привести за собой друзей. Человеческий мозг так устроен, что предпочтет уже знакомое затратам ресурсов на поиск нового. В параметрах сервиса, кроме прочего, имеет значение простота покупки, оформления заказа, удобные способы доставки товара.

На заметку! Нет негатива, есть обратная связь. Учите сотрудников фокусироваться на содержании жалобы, а не на ее форме.

2. Обучение и подбор квалифицированного персонала – важные составляющие уровня сервиса, которые достойны отдельного внимания. Сотрудник, работающий с клиентом, должен прекрасно знать продукт и быть внимательным к покупателю. Кроме того, обслуживающий персонал должен обладать уровнем интеллекта и культуры, достаточным для понимания и соблюдения правил делового этикета. Отсутствие коммуникативных навыков гарантированно отпугнет значительную часть потенциальных постоянных клиентов.
3. Неожиданное приятное отличие от конкурентов. Превосходить ожидания: внепланово поощрить постоянного клиента небольшим подарком или скидкой, пригласить посетить торговую точку или офис компании вместе с животным.

На заметку! Некоторые магазины и банки стали практиковать приглашение посетителей с домашними питомцами (Альфа-Банк, ВкусВилл).

4. Комфортная атмосфера. Красивый интерьер; равномерное освещение (мигающие или перегоревшие лампочки нервируют); свобода перемещения между рядами; достаточное личное пространство; отсутствие очередей. Негромкая музыка, настраивающая на отдых и расслабление, аромамаркетинг (приятные запахи в торговом зале).

На заметку! Для выбора в процессе покупки человек нуждается в личном пространстве. Теснота и очереди снижают конверсию.

5. Индивидуальный подход. Персональная скидка или подарок на день рождения. Продуманная адресная рассылка с продуктами из серий, которыми клиент интересуется, подборкой на основании просмотров или заказов, уникальными торговыми предложениями с конкретной выгодой и ценой.
6. Программы лояльности. Приветственные баллы за регистрацию в программе, скидки для постоянных клиентов, начисление бонусов за покупки. Кроме того, эффективно начисление бонусов и промокодов с ограниченным сроком действия.

Лайфхак! Объявив бонусы баллами на карту за отзывы, вы получаете бесплатный сервис тайного покупателя и увеличение числа клиентов.

7. Реферальная программа – бонусы, баллы и скидки за рекомендации. Может использоваться единовременное начисление бонусов или баллов клиенту и его другу, скидка по реферальной ссылке.
8. Соцсети – конкурсы, бонусы за репост, интересные материалы от товарах. Развлекательный и информационный контент о товарах: их применении, полезных лайфхаках, нестандартном использовании. Сторителлинг, интересные факты о жизни компании. Обязательно читайте комментарии, быстро отвечайте на вопросы.
9. Обзоры товаров на сайте, полезные статьи для покупателей.
10. Регулярность изменений цен: постоянные различные акции, сезонные скидки, низкие цены на опт.

В заключение

Для сохранения клиентов важен системный подход. Нужно использовать все доступные методы с ориентацией на целевую аудиторию, прицельно работать с обратной связью. Постоянные покупатели создают репутацию компании и обеспечивают ее максимальную прибыль. Широкий ассортимент товаров первой необходимости по доступным ценам привлекает к Магазинам Постоянных Распродаж большое количество новых покупателей, а сезонные акции, программа лояльности, обучение персонала, информация на сайтах и конкурсы в соцсетях – сохраняет клиентов в числе постоянных. Присоединиться к выгодной франшизе МПР – правильное решение!